10 Secretos para resolver problemas de TI

No importa cuán profunda sea la experiencia técnica de un equipo de TI. Sin una metodología adecuada, la resolución de problemas se convierte en un proceso mucho más complicado.

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El CIO de la Facultad de Medicina de Harvard y uno de los grupos de salud más grandes de Estados Unidos, John Halamka, confió en su experiencia para elaborar una lista de los 10 secretos principales para resolver problemas con rapidez y experiencia.

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1 – Una vez que se ha identificado un problema, compruebe su alcance real – El software de monitorización puede incluso decir que todo está bien, pero es bueno no conformarse con él. Lo ideal sería que hablara con los usuarios, probara la aplicación o la infraestructura por su cuenta y se asegurara de la causa de la queja.

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2 – Cuando el alcance del problema alarmado es muy grande y la raíz aún se desconoce, activar un plan de emergencia – Es mucho mejor movilizar a todo el equipo para una falsa alarma ocasional que intervenir demasiado tarde y cuando el problema alcanza proporciones muy grandes con una respuesta lenta del departamento de TI.

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3 – El proceso de resolver un problema debe ser visible, actualizado constantemente para todos y participativo – A menudo los profesionales técnicos están tan enfocados en su tarea que pierden la noción del tiempo, no se actualizan entre sí y dejan de hablar con otras áreas. La empresa debe tener un enfoque multidisciplinario con informes de progreso predeterminados para evitar el aislamiento y la búsqueda de soluciones que tengan pocas posibilidades de éxito.

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4 – Incluso con la rutina de actualización y elaboración de informes, el personal debe tener libertad para trabajar – A algunos líderes de TI les gusta la retroalimentación constante de su personal y esto no es necesariamente malo. Pero si el equipo dedica el 90% de su tiempo a informar sobre el estado del trabajo, se hace mucho más difícil resolver los problemas en un plazo razonable.

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5 – La explicación más simple suele ser correcta – Halamka informa que, en un incidente reciente en su empresa, todas las pruebas apuntaban a un mal funcionamiento en un componente de firewall. Pero todas las herramientas de prueba y diagnóstico indicaban que el cortafuegos funcionaba perfectamente. Algunos plantearon la hipótesis de que la empresa sufrió un tipo muy específico de ataque de denegación de servicio. Otros sugirieron la posibilidad de un fallo en los componentes de red de Windows de los servidores. También surgió la posibilidad de un ataque de virus inusual. La explicación más simple, el cortafuegos, se demostró que era correcto después de haber sido eliminado de la infraestructura de red. Y, según Halamka, la regla de que la explicación más simple es la respuesta a problemas aún más complejos es mayormente cierta.

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6 – Los plazos deben fijarse de manera responsable – Lo que más molesta a los usuarios no es exactamente el retraso, sino la definición de plazos inexactos y las consiguientes peticiones de «sólo una hora más para resolver el problema». Si se produce una interrupción del sistema debido a un cambio de infraestructura planificado, el problema es aún más grave: lo mejor que se puede hacer es fijar un plazo preciso y respetarlo.

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7 – Comunicarse con los usuarios tanto como sea posible – La mayoría de las partes interesadas de la empresa están dispuestas a tolerar la indisponibilidad si explica exactamente qué medidas se están tomando para restaurar el servicio. Los principales ejecutivos de TI son los principales objetivos de este consejo, porque deben mostrar compromiso, presencia y liderazgo.

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8 – El orgullo no debe obstaculizar la solución – Es difícil asumir errores y desafiar a reconocer lo que no se conoce. Pero en lugar de perder el tiempo buscando culpables de los problemas, la atención debería centrarse en examinar la raíz de la indisponibilidad y luego definir los procesos para evitar la repetición de los problemas.

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9 – No cantar victoria antes de tiempo – Es tentador asumir que los problemas han sido resueltos e informar a todos los usuarios sobre la supuesta victoria. Pero es mejor esperar 24 horas seguidas para recibir servicios ininterrumpidos antes de declarar resuelto el problema.

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10 – Los líderes de TI deben centrarse en su trayectoria, no en su posición diaria – La indisponibilidad puede causar varias emociones, como ansiedad, miedo a perder su trabajo o reputación y tristeza por el impacto causado en los usuarios. En estos momentos, lo mejor es tener en cuenta que el tiempo es capaz de curar cualquier cosa y que los incidentes eventuales serán olvidados. Con el paso de la trayectoria profesional, la comunidad de usuarios tiende a observar más la consistencia y el proceso continuo de mejora de la calidad que los episodios aislados.

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En general, los problemas son dolorosos, pero pueden unir a las personas. En los peores momentos se construyen relaciones de confianza, se crean nuevos canales de comunicación y se mejoran los procesos.

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