Los centros de llamadas quieren utilizar la tecnología de Google que imita a los humanos en el teléfono.

Google nos ha impresionado con la tecnología Duplex: realmente puede imitar a un humano hablando por teléfono. Inicialmente, podrá llamar a salones de belleza y restaurantes. Sin embargo, al menos una compañía quiere usarla para hablar con sus clientes.

Según The Information , «una importante compañía de seguros» está considerando el uso de Google Duplex en sus centros de llamadas, donde el asistente de voz manejaría llamadas simples y repetitivas.

  • 5 respuestas sobre la tecnología Google Duplex

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El Duplex habla de forma natural, tomando descansos y adoptando una entonación amigable. Sin embargo, la voz siempre advierte que se trata de un servicio automatizado y notifica a la persona que la llamada será grabada.

Cuando el Dúplex no puede interpretar un comando, transfiere la llamada a un asistente. Esto funcionaría de la misma manera en el centro de llamadas: un humano tomaría acción cuando la conversación se volviera más complicada.

Google deja claro que no está aplicando esta tecnología a los centros de llamadas, al menos todavía no. «En este momento, estamos enfocados en casos de uso del consumidor… y no estamos probando Duplex con ningún cliente corporativo», dice la compañía en un comunicado.

Inteligencia Artificial en Call Centers

Es una buena posibilidad para el futuro. Rand Hindi, CEO de Snips – una compañía que desarrolla asistentes de voz – recuerda que Duplex está diseñado para manejar tareas repetitivas, no conversaciones generales. Esto lo hace adecuado para un centro de llamadas, donde los humanos pasan gran parte de su tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.

Y los expertos en tecnología de voz dicen The Information que Duplex también podría utilizarse en los sectores de comercio electrónico o asistencia sanitaria.

Google no estaría solo en eso. Este año, Amazon anunció que venderá la tecnología detrás del asistente de Alexa a las empresas de centros de llamadas. IBM, Microsoft y Cisco tienen productos similares. Se estima que el mercado de los centros de llamadas que utilizan el cloud computing debería alcanzar los 21.000 millones de dólares en 2022.

Duplex se probará gradualmente como una integración en el Asistente de Google. Esto estará restringido a unos pocos usuarios y empresas asociadas, incluyendo salones de belleza y restaurantes. Voice siempre se identificará como «el servicio de reservas automatizado de Google».

Tecnocast 089 – Hey Google, cancela mi internet

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Episodio 089 habla de las noticias que Google presentó en Google I/O 2018, incluyendo Duplex, Android P y más! Juega y compruébalo:

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